崗位職責(zé)
1、業(yè)務(wù)主管職位，獨(dú)立負(fù)責(zé)工作小組，給下級成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日?；顒樱?
2、推動實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度；
3、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析；
4、定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析；
5、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、客服的kpi考核
任職資格
1、專科及以上學(xué)歷；
2、2年以上的客服管理工作經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)者優(yōu)先；
3、良好的協(xié)調(diào)

職位描述：
1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)，負(fù)責(zé)客服績效kpi考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)公司考核指標(biāo)。
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度； 完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
3、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售前售后客服人員的工作組織和技能指導(dǎo)。
4、建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度。
5、dsr等指標(biāo)的變化分析與解決方案；客戶流失率分析與報(bào)告。

崗位要求：
1.2年以上客服經(jīng)驗(yàn)或者一年以上客服經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)
2.對淘寶規(guī)則非常熟悉
3.懂得客戶的心理，懂得編寫溝通技巧
4.具有較好的溝通水平

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)淘寶客服小組，給下級成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日?；顒?

2、推動實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，提升客戶重復(fù)訂購率;

3、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析;

4、定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析;

5、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

6、客服人員培訓(xùn)、考核等管理工作;

任職要求：

1. 2年以上的客戶服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域從業(yè)者優(yōu)先 ;

2. 較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、人際交往能力能力、表達(dá)能力，能獨(dú)立處理緊急問題;

3. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美,性格開朗、外向、表達(dá)能力、親和力強(qiáng)。;

4. 良好的服務(wù)意識、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識。

一、 崗位職責(zé)
1. 銷售管理： 帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；
2. 團(tuán)隊(duì)管理： 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度； 完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量； 根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)銷售模式，完善客服部售前、售后的服務(wù)質(zhì)量，售前的促單率，售后服務(wù)的快速反應(yīng)；
3. 客服培訓(xùn)： 制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)；
4. 客戶管理： 管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；
5. 服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；
6. 倉庫的運(yùn)營支持和監(jiān)督發(fā)貨。協(xié)調(diào)客服與倉庫的工作對接，督導(dǎo)倉庫的日常工作并對其進(jìn)行考核和管理。
7. 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析。
8. 激勵(lì)客服和倉庫的普通員工工作積極性。
9. 培養(yǎng)客服團(tuán)隊(duì)核心骨干，為未來擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)做好干部儲備。
二、日常工作內(nèi)容
1．安排售前、售后客服人員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接；
2．監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題；
3．組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)；
4．配合店鋪活動做針對性的客服輔助計(jì)劃；
5．跟進(jìn)每日訂單記錄，對訂單下單，發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題；
6．負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理；
7．處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度；
8．匯總整理每日客服人員銷售報(bào)表。
任職要求：
1. 2年以上的客戶服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)者優(yōu)先 ；
2. 較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、表達(dá)能力，能獨(dú)立處理緊急問題；
3. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，性格開朗、外向、表達(dá)能力、親和力強(qiáng)；
4. 良好的服務(wù)意識、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識。